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《以客戶為中心的客戶服務體系》

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  • 開課時間:2020年06月27日 09:00 周六 已結束
  • 結束時間:2020年06月28日 17:00
  • 開課地點:上海市
  • 授課講師: 宮同昌
  • 課程編號:401611
  • 課程分類:客戶服務
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  • 收藏 人氣:968
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培訓受眾:

總經理、客服總監、CRM主管、客服主任、客戶經理等中高層管理人員

課程收益:

1、 市場競爭激烈,迫切需要提升客戶滿意度,降低服務運營成本。如何在這二者之間找到最佳平衡點?
2、 產品同質化,需要新的差異化,良好服務的打造比生產優質產品要難;
3、 服務體系投入人力、物力巨大,耗時長,直接效果卻不明顯。如何進行服務增值鏈分析,重點投資增值環節便于改善公司的服務體系;
4、 當客戶滿意度和公司管理成本之間發生沖突時,如何進行服務定位,動態分析服務與企業戰略關系,做出正確的選擇;
5、 服務過程中內部溝通困難,協調難度大,對外反應慢,如何有效地進行服務系統設計,這一點至關重要;
6、 客戶對服務要求越來越高,一不留神,溝通不到位,就會造成公關危機。要及時重視服務營銷和溝通,避免客戶期望過高。

課程大綱:

第一章 互聯網+時代的服務體系構建
一、互聯網+時代對企業服務的要求

二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客戶服務管理體系案例分析

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第二章? 互聯網+時代以客戶為中心理念的落實
一、把“以客戶為中心”服務理念落實到管理理念中

二、把“以客戶為中心”服務理念落實到員工的行為中

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第三章 互聯網+時代構建一流的客戶服務管理體系
一、互聯網+時代客戶服務戰略的制定

二、互聯網+時代客戶服務組織體系的構建

三、優化服務流程

四、提升服務標準
五、控制服務質量
六、客戶反饋處理系統的構建

七、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

八、客戶服務管理的保障系統

第四章? 互聯網+時代客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理

二、客戶服務人員的管理

三、輔導下屬提升客戶服務技巧

四、塑造卓越的服務文化
第五部分、客戶服務管理案例分析

培訓師介紹:

 
北京惠德培訓學院首席培訓講師
清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數據、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經理;亞星汽車山西分公司經理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
擅長客戶關系管理(CRM)與大數據、服務體系、服務營銷、、企業電子商務、產業互聯網、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業知識及企業管理經驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述,講課擅長啟發、互動。

本課程名稱: 《以客戶為中心的客戶服務體系》

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授課內容與課綱相符00%

講師授課水平00%

服務態度00%

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